Многомиллионные хищения, скандальные ротации топ-менеджмента, управленческие провалы, структурные сбои, прессинг сотрудников, оптимизация без намека на эффективность– все это привело некогда процветающее отделение к деструктивным последствиям.
Сегодня не только люди, профессионально разбирающиеся в ситуации, бьют тревогу. Но и клиенты дают весьма критичную оценку главной финансовой артерии республики.
В редакцию «Нашей Версии» после серии публикаций с комментариями специалистов о нездоровой обстановке в отделении, приходят жалобы жителей региона. Сегодня хотелось бы обратить внимание на позицию тех, для кого и строится работа «Сбербанка». Мы обобщили частные отзывы и получили отнюдь не радужную картину.
Внешний лоск и «совковое» обслуживание
«…Я редко посещаю «Сбербанк». Да и стереотип, что это место, где теряется половина дня вместе с хорошим настроением, сделал свое дело, ограничив общение с финансовой структурой до минимума. Поэтому шум вокруг дагестанского «Сбербанка» и сопровождающий его информационный поток, может, и вызвали у меня интерес, но достаточно отвлеченный. Пока я недавно по неотложным делам не побывал в отделении.
Современное здание «Сбербанка», трансформация из «совковой» сберкассы в европейский банк, создавали впечатление, что длинные очереди ушли в прошлое. Внешний стиль предполагал, что и обслуживание будет на должном уровне. Но ожидания разбились о жесткую реальность.
Клиентов, как и раньше, было довольно много. Прямо с порога раздался грубый окрик охранника: «Талон! Я сказал, возьми талон!». Повинуясь приказу хамоватого стража порядка, я получил в электронной очереди заветный корешок. Первое, что бросалось в глаза – пустующие рабочие места. Число специалистов, а их было всего трое, не соответствовало приличному количеству клиентов в зале. Люди возмущались и выливали недовольство на молоденьких сотрудниц. Как выяснилось, изнурительные очереди – это обыденное явление для банковских клиентов…»
Сегодня не подлежит сомнению, что массовые сокращения в Дагестанском отделении «Сбербанка» привели к разрушительному результату. С одной стороны, нагрузка и стрессовый режим для малочисленных специалистов, с другой – абсолютно обоснованное недовольство клиентов на неудовлетворительную организацию работы банка. Все это однозначно указывает на то, что системно хромающий менеджмент не в состоянии предоставить качественных услуг населению.
Выбить пенсию под непечатную тираду!
Впрочем, хронические очереди, изматывающие клиентов, – это лишь часть организационных пробелов. Как известно, Сбербанк обслуживают особую социальную категорию населения – пенсионеров. В основном, люди старшего поколения далеки от современных новшеств – тех же банковских карт, банкоматов, терминалов и прочего. И здесь нужна налаженная комплексная работа, четкие консультации, чтобы уважаемая категория клиентов не впадала в предынфарктное состояние, обратившись в банк за получением пенсией. Как правило, во многих российских регионах эта работа отточена до автоматизма. Сложностей-то, как таковых, нет. Но вот строки из читательской почты, которые свидетельствуют, что в Дагестанском отделении «Сбербанка» в этом вопросе вопиющая неразбериха!
По подсчетам Росстата, у дагестанских предпринимателей оказалась в 2019 году самая большая выручка. Но эти данные не совпадают с информацией налоговой службы.
«…Я стала невольной свидетельницей, как пожилой клиент, после часового мытарства в очереди устроил в банке страшный скандал. Оказывается, чтобы снять со сберкнижки пенсию, ему требуется банковская карта. А у него карты никогда не было! Бедняга простоял битый час, чтобы услышать отказ от сотрудницы банка. Пенсионер впал в состояние аффекта, когда ему «разъяснили», что это нововведение помогает быстрее обслуживать клиентов! Нервно указывая на пустующие рабочие места, пожилой мужчина произнес непечатную тираду. Все посетители банка были на его стороне. В итоге, при единодушной поддержке общественности, он, все-таки, заставил работницу банка выдать пенсию…»
«Для нас жалоба, как подарок!»
Проблемы, на которых заостряют внимание читатели «Нашей Версии», подспудно наводят на мысль, что имиджевый глянец «Сбербанка» присутствует в каком-то другом измерении. Но только не в Дагестане! Мы не будем касаться масштабно-скандальных проблем управления и внутренних баталий – об этом убедительно высказывались профессионалы. Но есть очевидные ситуации, о которых вправе судить каждый клиент.
К примеру, существует сложившаяся практика, когда посетителей по всем вопросам пошагово консультируют банковские специалисты. Механизм этой работы в банковских филиалах отлажен до мелочей. Но азбучные истины почему-то зачеркнуты жирной чертой, когда ведется речь о Дагестанском «Сбербанке». Обратимся к очередной реплике из читательского письма.
«…Я зашел в отделение «Сбербанка» оплатить госпошлину. Долго ожидал своей очереди. И, наконец, подошел к окну, предъявил паспорт. Однако банковская служащая в весьма категоричной форме сообщила, что обслуживать меня не будет. И отослала к терминалу. На мои возражения, что я не умею им пользоваться, молодая особа отрезала: «Там все просто, нажимайте на кнопки и следуйте команде!» Я понял, что в банке нет компетентного специалиста, который мне поможет. Методом «тыка», надев чужие очки, я долго осваивал операции. Оставался последний шаг, когда выяснилось, что у меня нет суммы под расчет. Казалось бы, сотрудники банка должны помочь в размене денег. Но я вновь получил отказ. Работница за окном аргументировала: «Такой услуги в банке нет!» Оставив в «Книге жалоб» нелестный отзыв о банке и его сотрудниках, я ушел ни с чем, потеряв время и нервы. Эта негативная атмосфера, вызывающая нервозность и агрессию, полностью отбивает желание посещать «Сбербанк…»
Что-что, а «Книга жалоб» в Дагестанском отделении «Сбербанка» скоро станет многотомным «бестселлером». Если жители региона обращаются в прессу, то надо полагать, что ресурс «книги» они давно исчерпали. Вот очередное читательское мнение:
«…Распухшая от частого пользования «Книга жалоб» полна негативных обращений. Есть даже коллективная жалоба, о чем свидетельствуют подписи клиентов. Но, судя по дате коллективного обращения, большие начальники «Сбербанка» проигнорировали глас народа. А заезженная фраза «для нас жалоба, как подарок», звучит издевательски фальшиво…»
В финансовом тоннеле
Удивительно, почему правящая элита «Сбербанка» не обращает внимания на поток обращений обычных клиентов? Может, забывает, что их превалирующее большинство и бюджетные средства на зарплаты и пенсии предназначены им, а не очередному профнепригодному боссу-оптимизатору. И разве не ошибочно со своих «звездных высот» сбрасывать многочисленные жалобы рядовых жителей Дагестана? Они все видят, все понимают и по своей житейской, объективной шкале оценивают работу ведущего банка страны.
«…Зачем нервировать и злить население осиротевшими, по чьей-то прихоти, рабочими окнами банка? Зачем «выстраивать» народ к терминалу, если помочь и подсказать некому?»
«…С одной стороны, в «Сбербанке» красиво и стильно, но чувствуется, что работает банк без энтузиазма и как-то обреченно – в полсилы...»
По сути, жители Дагестана втиснуты в узкий финансовый тоннель, поскольку адекватной альтернативы «Сбербанку» в регионе нет. Странно, что такой прагматичный финансист, как Герман Греф, не может наладить эффективную работу Дагестанского отделения «Сбербанка». Ведь для апологетов рыночной экономики «эффективность» - кодовое слово, которым козыряют на каждом шагу. При таком раскладе жителям Дагестана остается другая альтернатива. Дедовская. Хранить деньги в трехлитровой сберегательной банке. Ведь, до гигантов – не достучаться…
